Useful information

This content is available in Croatian language only.

Zaštita osobnih podataka

PODACI O VODITELJU OBRADE:
Karlovačka banka d.d.
Ivana Gorana Kovačića 1
47000 Karlovac
Telefon: 047 417 500
info@kaba.hr

PODACI O SLUŽBENIKU ZA ZAŠTITU OSOBNIH PODATAKA:
Karlovačka banka d.d.
Službenik za zaštitu osobnih podataka
Ivana Gorana Kovačića 1
47000 Karlovac
Telefon: 047 417 509 (PON-PET 09:00-15:00)
E-mail: zastita.osobnih.podataka@kaba.hr

Provođenje prisilnih naplata

Od početka 2011. godine provođenje prisilnih naplata preuzela je Financijska agencija (FINA) gdje možete dobiti sve informacije o prisilnim naplatama, odnosno ovrhama.

Ovdje vam donosimo informacije o novom Zakonu o provedbi ovrhe na novčanim sredstvima i Pravilniku o postupanju s primanjima i naknadama izuzetima od ovrhe.

Ovršni postupak (ovrha) je postupak u kojem ovrhovoditelj, uz pomoć suda ili javnog bilježnika, prisilno ostvaruje svoju tražbinu. Fina provodi ovrhe na novčanim sredstvima poslovnih subjekata i građana, po svim računima i oročenim novčanim sredstvima u svim bankama, prema osobnom identifikacijskom broju ovršenika, bez njegove suglasnosti.

Ovrha se ne provodi na primanjima, naknadama i iznosima koji su izuzeti zakonom (primjerice, primanja po osnovi zakonskoga uzdržavanja, tjelesnoga oštećenja, socijalne skrbi, privremene nezaposlenosti, dječjega doplatka, stipendije i pomoći učenicima i studentima) te ovršenik tim sredstvima može slobodno raspolagati.

Ako Vam je stigla ovrha, znate li što trebate učiniti da biste mogli raspolagati primanjima koja su po zakonu izuzeta od ovrhe?

Kada saznate da je u Finu predan ovršni nalog/ rješenje o ovrsi koje će Vam doći na naplatu, a imate primanja koja su po zakonu izuzeta od ovrhe, potrebno je bez odlaganja ispuniti obrazac Obavijest i dostaviti ga u bilo koju poslovnicu Fine.

U Obavijesti trebate navesti sva primanja koja imate, a koja su izuzeta od ovrhe. Ako primate sredstva preko više banaka, za svaku banku treba ispuniti zasebnu Obavijest.

Obrazac Obavijest (Obavijest po čl. 122. Ovršnog zakona) možete otisnuti na internetskim stranicama www.fina.hr.

Otvaranje posebnog računa:

  •  Ovršenik predaje ispunjen obrazac Obavijest u bilo koju poslovnicu Fine
  • Fina dostavlja podatke iz Obavijesti:
    a) uplatitelju primanja koji je naveden u Obavijesti. Uplatitelj je dužan bez odgode uskratiti uplatu ovršenikovih primanja navedenih u Obavijesti, sve dok ga Fina ne obavijesti o otvaranju posebnog računa.
    b) banci koja je navedena u Obavijesti, uz nalog za otvaranje posebnog računa.
  • Banka otvara poseban račun na koji će se uplaćivati primanja navedena u Obavijesti i o tome obavještava Finu. Banka ne naplaćuje naknadu za otvaranje, vođenje i zatvaranje posebnog računa.
  • Fina obavještava uplatitelja primanja da je poseban račun otvoren i on od tog trenutka primanja navedena u Obavijesti uplaćuje na taj račun. Kada se radi o uplatama iz inozemstva (npr. inozemnoj mirovini), ovršenik je dužan Fini, osim Obavijesti, dostaviti i dokumentaciju kojom se dokazuje postojanje i iznos primanja. U slučaju promijene iznosa primanja, ovršenik je dužan Fini dostaviti novu Obavijest i dokumentaciju.
  • Ovršenik može slobodno raspolagati sredstvima na posebnom računu.

Koja su primanja izuzeta od ovrhe? (čl. 172. I 173. Ovršnog zakona)

Prema čl. 172. Ovršnog zakona od ovrhe su u cijelosti izuzeta sljedeća primanja i naknade po osnovi:

  1. zakonskoga uzdržavanja, naknade štete nastale zbog narušenja zdravlja ili smanjenja, odnosno gubitka radne sposobnosti i naknade štete za izgubljeno uzdržavanje zbog smrti davatelja uzdržavanja;
  2. naknade zbog tjelesnoga oštećenja prema propisima o invalidskom osiguranju;
  3. socijalne skrbi;
  4. privremene nezaposlenosti;
  5. dječjega doplatka;
  6. stipendije i pomoći učenicima i studentima;
  7. naknada za rad osuđenika, osim za tražbine po osnovi zakonskoga uzdržavanja te za tražbine naknade štete prouzročene kaznenim djelom osuđenika;
  8. odličja i priznanja;
  9. rodiljnim i roditeljskim novčanim potporama;
  10. naknadi za saniranje posljedica štete od katastrofa i elementarnih nepogoda (ako se radi o elementarnoj nepogodi većeg opsega, odnosno katastrofi koju je proglasila Vlada Republike Hrvatske);
  11. utvrđenim iznosima za uzdržavanje djeteta uplaćenim na poseban račun kod banke;
  12. ostalim primanjima izuzetim od ovrhe po posebnim propisima. (npr. novčane potpore prema Zakonu o pravima hrvatskih branitelja iz Domovinskog rata i članova njihovih obitelji;

dok su sljedeća primanja iz čl. 172. Ovršnog zakona primanja na kojima je ovrha ograničena:

  1. naknada troškova za službeno putovanje i naknadi troškova prijevoza na posao i s posla do propisanih iznosa do kojih se ne smatraju oporezivim primicima po osnovi od nesamostalnog rada (u visini stvarnih izdataka prema cijeni mjesečne odnosno pojedinačne prijevozne karte javnog prijevoza);
  2. dar za djecu do 15. godine života (600,00 kn) i potpori za novorođenče do propisanih iznosa do kojih se ne smatraju oporezivim primicima po osnovi od nesamostalnog rada (3.326,00 kn);
  3. potpora zbog invalidnosti radnika (2.500,00 kn godišnje) i neprekidnog bolovanja radnika duljeg od 90 dana (2.500,00 kn godišnje), potpori za slučaj smrti radnika (7.500,00 kn) i smrti člana uže obitelji radnika (do 3.000,00 godišnje), do propisanih iznosa do kojih se ne smatraju oporezivim primicima po osnovi od nesamostalnog rada (u slučaju isplate djeci radnika zbog smrti radnika, potpora je u cijelosti izuzeta od ovrhe).

 

Plaća

Od ovrhe je izuzet iznos u visini od 2/3 prosječne neto plaće u RH, osim u sljedećim slučajevima:

  1. a) ako se ovrha provodi radi naplate tražbine po osnovi zakonskog uzdržavanja, naknade štete nastale zbog narušenja zdravlja ili smanjenja, odnosno gubitka radne sposobnosti i naknade štete za izgubljeno uzdržavanje zbog smrti davatelja uzdržavanja, od ovrhe je izuzet iznos u visini od 1/2 prosječne netoplaće u RH
  2. b) ako se ovrha provodi radi prisilne naplate novčanih iznosa za uzdržavanje djeteta, od ovrhe je izuzet iznos od 1/4 prosječne neto plaće u RH.

Ako ovršenik prima plaću koja je manja od prosječne neto plaće u RH, od ovrhe je izuzet iznos u visini 2/3 plaće, osim ako se ovrha provodi radi naplate tražbine po osnovi zakonskog uzdržavanja, naknade štete nastale zbog narušenja zdravlja ili smanjenja, odnosno gubitka radne sposobnosti i naknade štete za izgubljeno uzdržavanje zbog smrti davatelja uzdržavanja, od ovrhe je izuzet iznos u visini 1/2 neto plaće ovršenika.

Navedene odredbe primjenjuju se na ovrhu na plaći, naknadi umjesto plaće, naknadi za skraćeno radno vrijeme, naknadi zbog umanjenja plaće, mirovini, plaći vojnih osoba te na primanja osoba u pričuvnom sastavu za vrijeme vojne službe i na drugom stalnom novčanom primanju civilnih i vojnih osoba, osim u sljedećim slučajevima:

  1. a) ovrha na primanju invalida po osnovi novčane naknade za tjelesno oštećenje i doplatak za tuđu pomoć i njegu može se provesti samo radi naplate tražbine po osnovi zakonskoga uzdržavanja, naknade štete nastale zbog narušenja zdravlja ili smanjenja, odnosno gubitka radne sposobnosti i naknade štete za izgubljeno uzdržavanje zbog smrti davatelja uzdržavanja, i to do iznosa od 1/2 toga primanja
  2. b) ovrha na primanju po osnovi ugovora o doživotnom uzdržavanju i doživotnoj renti te na primanju po osnovi ugovora o osiguranju života može se provesti samo na dijelu koji prelazi iznos najviše stalne socijalne skrbi koja se isplaćuje na području na kojemu ovršenik ima prebivalište.

Odredbe o ograničenju ovrhe na plaći primjenjuju se i kada se ovrha provodi na primanjima ovršenika koji nisu plaća, mirovina niti primici od obavljanja samostalne djelatnosti obrta, od slobodnih zanimanja, od poljoprivrede i šumarstva, od imovine i imovinskih prava, od kapitala, kao niti primici od osiguranja (drugi dohodak prema posebnim propisima) i imaju karakter jedinih stalnih novčanih primanja, ako ovršenik javnom ispravom dokaže da je to primanje jedino stalno novčano primanje.

U slučaju kada su primanja, naknade i iznosi koji su izuzeti od ovrhe zaplijenjeni na računu ovršenika (nisu još prenesena na račun ovrhovoditelja), ovršenik može Fini dostaviti pisani zahtjev kojim traži da Fina naloži banci prijenos navedenih primanja na poseban račun. U tu svrhu ovršenik Fini obvezno uz zahtjev dostavlja Potvrdu uplatitelja o iznosu novčanih sredstava koja su izuzeta od ovrhe prema čl. 172. toč. 11., 12. i 14. Ovršnog zakona odnosno Ovršnog zakona na kojima je ovrha ograničena, odnosno Potvrdu uplatitelja o iznosu novčanih sredstava koja su izuzeta od ovrhe prema čl. 173. Ovršnog zakona.

Primanja i naknade temeljem posebnog zakona

Primjerice, novčane potpore prema Zakonu o rodiljnim i roditeljskim potporama, Zakonu o pravima hrvatskih branitelja iz Domovinskog rata i članova njihovih obitelji, Zakonu o socijalnoj skrbi te Zakonu o zdravstvenom osiguranju su izuzete od ovrhe u cijelosti.

Osnove za plaćanje donesene u ovršnim postupcima pokrenutima prije 1. siječnja 2011. godine izvršavaju se prema propisima koji su važili u vrijeme pokretanja postupka.

Dodatne informacije potražite u FINA-i : 0800 0080 i prisilna.naplata@fina.hr i www.fina.hr

Informacije o sustavu osiguranja depozita

Osnovne informacije o zaštiti depozita

Depozite u Karlovačkoj banci d.d. štiti Državna agencija za osiguranje štednih uloga i sanaciju banaka.

Ograničenje zaštite:

100.000 eura po deponentu po kreditnoj instituciji u kunskoj protuvrijednosti prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke važećeg na dan osiguranog slučaja.

Ako u istoj kreditnoj instituciji imate više depozita:

Svi su vaši depoziti u istoj kreditnoj instituciji   „agregirani“, a ukupan iznos ograničen je na 100.000 eura u kunskoj protuvrijednosti prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke važećeg na dan osiguranog slučaja.

Ako dijelite račun s drugom osobom/drugim osobama:

Ograničenje od 100.000 eura u kunskoj protuvrijednosti prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke važećeg na dan osiguranog slučaja primjenjuje se na svakog deponenta zasebno.

Razdoblje nadoknade u slučaju propasti kreditne institucije:

20 radnih dana do 31. prosinca 2018. 15 radnih dana u razdoblju od 01. siječnja 2019. do 31. prosinca 2020.

10 radnih dana u razdoblju od 01. siječnja 2021. do 31. prosinca 2023.

7 radnih dana od 01. siječnja 2024. na dalje

Valuta nadoknade: HRK

Svi depoziti u stranim valutama obračunavaju se u kunskoj protuvrijednosti prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke važećem na dan osiguranog slučaja

Kontakt: Državna agencija za osiguranje štednih uloga i sanaciju banaka, Jurišićeva 1/II, 10000 Zagreb, Hrvatska, telefon: +385 (1) 48 13 222, faks: +385 (1) 48 19 107, e-pošta: dab@dab.hr

Više informacija: http://www.dab.hr/

Dodatne informacije

Ako je depozit nedostupan zato što kreditna institucija ne može ispuniti svoje financijske obveze, deponenti se isplaćuju iz sustava osiguranja depozita. Tom isplatom pokriveno je najviše 100.000 eura po kreditnoj instituciji. To znaci da se svi depoziti u istoj kreditnoj instituciji zbrajaju kako bi se odredila razina pokrića. Primjerice, ako deponent na štednom računu ima 90.000 eura, a na tekućem 20.000 eura, isplatit će mu se samo 100.000 eura.

U slučaju zajedničkih računa ograničenje od 100.000 eura primjenjuje se na svakog deponenta.

Međutim, depoziti po računu na koji pravo imaju dvije ili više osoba, kao članovi poslovnog partnerstva, udruženja ili grupacije slične prirode bez pravne osobnosti, agregiraju se i tretiraju kao sredstva jednog deponenta za potrebe izračunavanja ograničenja od 100.000 eura u kunskoj protuvrijednosti prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke važećeg na dan osiguranog slučaja.

U pojedinim slučajevima depoziti koji predstavljaju privremeni visoki saldo zaštićeni su u dodatnom iznosu do 30.000 eura u kunskoj protuvrijednosti, prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke, odnosno do uključivo ukupne razine do 130.000,00 eura u kunskoj protuvrijednosti, prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke, tri mjeseca nakon knjiženja iznosa ili tri mjeseca od trenutka kada takvi depoziti postanu pravno prenosivi, a odnose se na depozite:

1) od prodaje nekretnine u kojoj je deponent imao prebivalište ili boravište

2) od transakcija vezanih uz dogadaje sklapanja braka, razvoda, umirovljenja, otpuštanja, invaliditeta, bolesti ili smrti, odnosno

3) utemeljene na placanju naknade iz osiguranja ili odštete za žrtve kaznenih djela ili žrtve pravosudnih pogrešaka.

Dodatne informacije mogu se dobiti na http://www.dab.hr/.

Nadoknada

Sustavom osiguranja depozita upravlja Državna agencija za osiguranje štednih uloga i sanaciju banaka, Jurišićeva 1/II, 10000 Zagreb, Hrvatska, broj telefona:+385 (1) 48 13 222, e-pošta: dab@dab.hr , http://www.dab.hr/.

Državna agencija za osiguranje štednih uloga sanaciju banaka će isplatiti vaše depozite (do iznosa od 100.000 eura u kunskoj protuvrijednosti prema srednjem tečaju Hrvatske narodne banke važećeg na dan osiguranog slučaja) najkasnije u roku od 20 radnih dana, a od 01.siječnja 2024. u roku od sedam radnih dana.

Hitna/privremena isplata: ako iznos, odnosno iznosu koje je potrebno isplatiti nisu raspoloživi u roku od 20 radnih dana, odnosno sedam radnih dana od 01. siječnja 2024., Agencija je dužna osigurati da se u roku od pet radnih dana od dana primitka zahtjeva deponenta stavi na raspolaganje odgovarajući iznos sredstava za pokriće osnovnih životnih troškova od iznosa njegovih osiguranih depozita.

Ako ne primite isplatu u tim rokovima, trebali biste stupiti u kontakt sa sustavom osiguranja depozita jer je vrijeme za potraživanje nadoknade može isteći nakon proteka određenog roka.

Dodatne informacije mogu se dobiti na http://www.dab.hr/.

Druge važne informacije

Svi deponenti koji spadaju u stanovništvo ili poduzeća u načelu su osigurani putem sustava osiguranja depozita. Izuzeća za određene depozite navedena su na mrežnim stranicama odgovornog sustava osiguranja depozita. Vaša će vas kreditna institucija na zahtjev također izvijestiti o tome jesu li određeni proizvodi osigurani ili ne. Ako su depoziti osigurani, kreditna institucija to također potvrđuje na izvatku s računa.

Pravo deponenata na obeštećenje određuje se prema ukupnim sredstvima po svim njegovim depozitima koje je imao u kreditnoj instituciji, bez obzira na valutu i lokaciju unutar Europske unije, u trenutku nastupa osiguranog slučaja uključujući i kamatu, umanjenim za sva potraživanja kreditne institucije prema njemu dospjela na dan nastupa osiguranog slučaja, a do zakonske razine pokrića.

 Karlovac, siječanj 2016.

Informacije o načinu unosa pritužbe/prigovora

Kako uputiti pritužbu/prigovor?

Smatrate li da je u poslovnom odnosu s Bankom povrijeđeno neko vaše pravo predlažemo da spornu situaciju pokušate riješiti usmenim putem obraćenjem zaposlenicima Banke, odgovornoj osobi u poslovnici ili osobi odgovarajuće organizacijske jedinice Banke ili pozivom na broj telefona: 0800 417 336 ili +385 (0)47 417 336.

Na taj način sporna situacija u većini slučajeva može biti riješena odmah na obostrano zadovoljstvo.

Ako nakon razgovora niste riješili nesporazum, podnesite pisani prigovor na jedan od sljedećih načina:

  • osobnom predajom u poslovnoj mreži, unutarnjoj reviziji ili drugoj organizacijskoj jedinici Banke koja će pisano potvrditi primitak
  • elektroničkim putem na adresu reklamacije@kaba.hr za fizičke osobe ili reklamacije-spp@kaba.hr za poslovne subjekte
  • putem telefaksa : +385 (0)47 417 351
  • poštom na adresu:

Karlovačka banka d.d.

Odjel podrške korisnicima
Mačeka 8
47000 Karlovac

Što treba navesti u pritužbi/prigovoru?

  • ime i prezime/naziv te adresu stanovanja/sjedišta podnositelja pritužbe/prigovora
  • OIB podnositelja pritužbe/prigovora
  • predmet pritužbe/prigovora (opis sporne situacije ili transakcije, vrijeme i mjesto kada se dogodila i sl.)
  • ako se pritužba/prigovor podnosi za određenu transakciju poželjno je priložiti dokumentaciju o istoj (npr. potvrda o izvršenoj transakciji, izvadak, okvirni ugovor i sl.)
  • naziv poslovnice ili druge organizacijske jedinice na koju se pritužba/prigovor odnosi
  • način dostave odgovora (pošta, e-mail, organizacijska jedinica, telefaks)

Ako prilažete odgovarajuće dokaze uz pritužbu/prigovor, dovoljno je dostaviti preslike dokumentacije, osim ako u Općim uvjetima poslovanja nije navedeno drugačije.

Nastojat ćemo odgovoriti na vašu pritužbu/prigovor u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u zakonom propisanom roku.

Kod složenijih pritužbi/prigovora molimo za razumijevanje jer njihovo rješavanje može trajati duže od očekivanog te će Vas Banka u tom slučaju obavijestiti o okvirnom vremenu u kojem možete očekivati odgovor. O tijeku postupka vezanog za rješavanje Vaše pritužbe/prigovore možete se informirati u Odjelu podrške korisnicima, pozivom na broj telefona: 0800 417 336 ili +385 (0)47 417 336.

Banka ne odgovara na anonimne pritužbe/prigovore.

Što napraviti ako niste zadovoljni rješenjem pritužbe/prigovora?

U slučaju da niste zadovoljni rješenjem vaše pritužbe/prigovora, možete se pismenim putem obratiti Hrvatskoj narodnoj banci ili o istome podnijeti prijedlog za mirenje Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore.

Politika upravljanja pritužbama/prigovorima klijenata Karlovačke banke d.d.

Politikom upravljanja prigovorima/pritužbama klijenata Karlovačke banke d.d. uređuju se opća načela i pravila upravljanja pritužbama/prigovorima klijenata, vodeći računa o regulatornim zahtjevima, najvišim standardima i najboljom praksom.

Politikom se osigurava da korisnici bankovnih usluga pri ulaganju pritužbi/prigovora postupaju jednako bez obzira na vrstu usluge i podnositelja pritužbe/prigovora.

Provođenjem Politike osigurava se pravo klijenata na pritužbu/prigovor kojim će izraziti nezadovoljstvo vezano uz pružanje pojedine usluge, a Banci će povratna informacija pružiti mogućnost unapređenja poslovanja u skladu s potrebama klijenata.

Funkcija upravljanja pritužbama/prigovorima

Politikom se uspostavlja funkcija upravljanja pritužbama/prigovorima na način da se:

  1. utvrđuju postupci zaprimanja, distribuiranja, rješavanja, evidentiranja i izvješćivanja o pritužbama/prigovorima klijenata Banke
  2. utvrđuju nadležnosti i odgovornosti organizacijskih jedinica koje sudjeluju u postupcima iz prethodne točke
  3. utvrđuju ovlasti i odgovornosti osobe odgovorne za poslove rješavanje prigovora potrošača
  4. utvrđuje sustav praćenja, analiziranja i predlaganja mjera za otklanjanjem uočenih uzroka problema istaknutih u pritužbama/prigovorima.

Postupak podnošenja pritužbe/prigovora Banci

Pritužbe/prigovori mogu se podnijeti:

  • pisanim putem u poslovnoj mreži, unutarnjoj reviziji ili drugoj organizacijskoj jedinici Banke
  • e-mailom: reklamacije@kaba.hr za fizičke osobe ili reklamacije-spp@kaba.hr za poslovne subjekte
  • poštom na adresu: Karlovačka banka d.d., Odjel podrške korisnicima, V. Mačeka 8, 47000 Karlovac
  • telefaksom: +385 (0)47 417 351

Banka će za pisane pritužbe/prigovore izdati potvrdu o primitku pritužbe/prigovora.

Obavijesti o mogućnostima i načinu podnošenja pritužbe/prigovora Banka će učiniti dostupnim u svojim poslovnim prostorima i na internet stranici Banke.

Pritužba/prigovor treba sadržavati:

  • podatke o podnositelju pritužbe/prigovora (ime i prezime/naziv, prebivalište/sjedište, OIB)
  • podatke o poslovnici ili organizacijskoj jedinici Banke na koju se pritužba/prigovor podnosi
  • detaljan opis situacije/događaja kao i dokaz iz kojeg je vidljiva opravdanost pritužbe/prigovora
  • način dostave odgovora (pošta/e-mail/organizacijska jedinica/telefaks)

Pisana pritužba/prigovor može se podnijeti popunjavanjem za to predviđenog obrasca. Banka će prihvatiti i onu pritužbu/prigovor koja nije podnesena na obrascu Banke ukoliko ista sadrži dovoljno elemenata za razmatranje.

Banka ne odgovara na anonimne pritužbe/prigovore.

Banka može za rješavanje pritužbe/prigovora naplatiti naknadu sukladno Odluci o naknadama za obavljanje bankarskih usluga, o čemu informira podnositelja pritužbe/prigovora kod podnošenja pritužbe/prigovora.

Evidentiranje pritužbi/prigovora

Evidencija pritužbi/prigovora vodi se u elektronskom obliku, a formira se iz aplikacija Prijava prigovora i Pregled i obrada prigovora.

Ova evidencija sadrži minimalno podatke o podnositelji pritužbe/prigovora, sadržaju te datumu podnošenja, eventualnim dopunama pritužbe/prigovora te datumu odgovora.

Rješavanje pritužbe/prigovora

Banka će klijenta uputiti da sporne situacije pokuša riješiti u izravnom usmenom obraćanju djelatnicima u nekoj od organizacijskih jedinica Banke ili pozivom na broj telefona: 0800 417 336 ili +385 (0)47 417 336.

Ukoliko spornu situaciju nije moguće riješiti odmah, klijenta se upućuje na podnošenje pritužbe/prigovora pisanim putem.

U slučaju nepotpunosti pritužbe/prigovora, Banka će pozvati podnositelja da u roku od 8 dana isti dopuni.

Ukoliko podnositelj pritužbe/prigovora ne izvrši dopunu u navedenom roku, Banka će isti obraditi temeljem raspoložive dokumentacije i o tome obavijestiti podnositelja.

Odgovor na pisane pritužbe/prigovore Banka će dostaviti klijentu na način koji je klijent zatražio u pritužbi/prigovoru.

Banka će podnositelju odgovoriti u roku od:

  • sedam (7) radnih dana od dana zaprimanja ako se radi o pritužbi/prigovoru koji se odnose na pružanje platnih usluga sukladno Zakonu o platnom prometu
  • deset (10) dana od dana zaprimanja ako se radi o pritužbi/prigovoru koji se odnose na pružanje platnih usluga sukladno Zakonu o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa
  • petnaest (15) dana od dana zaprimanja ako se radi o ostalim pritužbama/prigovorima sukladno Zakonu o zaštiti potrošača.

Kod složenijih pritužbi/prigovora čije rješavanje može trajati duže od zakonski predviđenog roka, Banka će bez odlaganja obavijestiti podnositelja o razlozima odgode te okvirnom vremenu u kojem može očekivati odgovor.

U slučajevima u kojima se u potpunosti ne može udovoljiti zahtjevu podnositelja pritužbe/prigovora, Banka u odgovoru obrazlaže stajališta Banke vezano uz predmetnu pritužbu/prigovor te upoznaje klijenta s mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju (podnošenje prijedloga Centru za mirenje, obavijest Hrvatskoj narodnoj banci).

Komunikacija će se odvijati na hrvatskom jeziku uz korištenje jednostavnog i razumljivog rječnika.

U slučaju da podnositelj pritužbe/prigovora nije zadovoljan odgovorom odnosno rješenjem Banke, o istome može obavijestiti Hrvatsku narodnu banku, odnosno podnijeti prijedlog Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore.

Praćenje postupanja po pritužbama/prigovorima

Banka će godišnje provoditi analizu podataka u vezi s postupanjem po pritužbama/prigovorima radi prepoznavanja i rješavanja bilo kojeg problema koji se ponavlja ili koji je sustavan kao i zbog uočavanja mogućih pravnih i operativnih rizika.

Navedeno će se provoditi analizom uzorka pojedinačnih pritužbi/prigovora radi prepoznavanja glavnih uzroka koji su zajednički pojedinim vrstama pritužbi/prigovora, razmatranjem njihova mogućeg utjecaja na postupke ili proizvode, uključujući i one na koje se pritužba/prigovor izravno ne odnosi te ispravljanjem uočenih uzroka problema istaknutih u pritužbama/prigovorima u slučajevima kada je to opravdano.

Podatke o pritužbama/prigovorima potrošača Karlovačka banka dostavlja i Hrvatskoj narodnoj banci na način i u rokovima koje ona odredi.